[스마트경제=복현명 기자] 수서고속철도 SRT 운영사 국민철도 에스알이 지난해 고객의 소리를 전수조사하고 고객 편의 향상을 위해 10대 개선과제를 추진한다.
에스알이 2022년 고객의 소리 내역을 분석한 결과 총 9636건이 접수됐으며 ▲열차지연 ▲공공할인 ▲배차조정 ▲구매이력 확인 등의 순으로 문의가 많았다.
에스알은 고객의 소리에 문의가 반복되는 분야는 안내를 강화하고 고객 중심으로 시스템을 고도화하는 등 ‘2023년 고객 편의 향상 10대 과제’를 선정하여 추진한다.
과제 내용은 ▲이례상황 발생 시 안내 문안 매뉴얼화 ▲SRT앱 과거 열차이용내역 조회기능 도입 ▲지연확인증 온라인 발급 ▲특실서비스 차별화 ▲정기승차권 고객 대상 리워드 프로그램 운영 ▲고객의소리-승무원 호출 서비스 연계 ▲자주 묻는 질문 활성화 ▲접점직원 서비스 역량 강화 ▲고객 우수 제안 콘테스트 ▲고객의 소리 기능 개선 등이다.
고객 편의 향상 10대 과제는 대부분 기존 서비스에 세심한 배려가 추가돼야 하는 사항으로 에스알은 SRT 서비스 차별화의 중심을 고객에 맞춰 나갈 방침이다.
에스알은 지난해에도 ▲통로 간이좌석 이용 안내 ▲공공서비스 신청 절차 간소화 ▲반려동물 동승기준 안내 ▲SRT앱 군장병 할인 기능 도입 ▲이례상황시 안내 강화 등 고객의 소리를 반영해 지속적으로 서비스를 개선해왔다.
이종국 에스알 대표이사는 “SRT 이용객들의 제안, 불편, 불만 등 다양한 고객의 소리에 귀 기울이고 서비스 개선에 세심하게 반영해 더욱 안전하고 편안한 SRT 서비스를 만들어 가겠다”라고 말했다.
복현명 기자 hmbok@dailysmart.co.kr
