신한생명, 고객중심경영 시스템 구축
신한생명, 고객중심경영 시스템 구축
  • 복현명
  • 승인 2019.08.12 10:56
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성대규 신한생명 사장이 집무실에 설치된 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드’를 직원들에게 설명하고 있다. 사진=신한생명.
성대규 신한생명 사장이 집무실에 설치된 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드’를 직원들에게 설명하고 있다. 사진=신한생명.

[스마트경제] 신한생명이 빅데이터를 기반으로 고객의 소리와 의견을 실시간으로 확인하고 처리하는 ‘고객중심경영 시스템’을 구축했다.

고객중심경영 시스템은 유형과 종류에 상관없이 고객이 신한생명에 전하는 칭찬·제안·요청·문의·불만 등을 실시간으로 경청하고 처리하는 시스템이다.

성대규 신한생명 사장은 지난달 열린 영업전략회의에서 “신한생명인의 첫 번째 행동원칙은 ‘고객 가치 극대화를 실천하는 것’”이라며 “고객의 목소리를 제일 먼저 듣고 필요한 것을 가장 빨리 채워주는 회사가 되어야 한다”고 강조한 바 있다. 특히 “이를 위해 고객의 목소리를 실시간으로 확인하고 빠르게 처리하는 디지털 시스템을 구축한 최초의 보험사가 되도록 노력하자”고 주문했다.

이에 신한생명은 CEO의 강력한 의지를 바탕으로 디지털 요소와 행동지침이 결합된 ‘고객중심경영 시스템’을 보험업계 최초로 구축했다.

먼저 고객의 의견을 실시간으로 확인할 수 있는 ‘고객의 소리 모니터링 대시보드’를 만들었다. 대시보드에는 ▲전사 접수와 집행상황 ▲고객의 소리 주요 키워드, 이슈 분석 ▲유형·상품·채널·지역별 현황 ▲고객 관련 주요 경영지표 등이 빅데이터 분석을 통해 표기되며 여기에 고객의 소리에 접수된 주요내용도 실시간으로 보여준다.

또 ‘고객의 불만소리’에 해당되는 것은 전월 대비 증가, 적정 지표 초과 폭에 따라 3단계에 걸친 위기경보를 설정하고 행동지침을 마련했다.

한편 신한생명은 금융소비자 보호 체계를 강화하기 위해 해당 업무를 전담하는 부서 편제를 변경, 확대하고 역할을 강화했다.

성대규 신한생명 사장은 “새롭게 구축한 ‘고객중심경영 시스템’을 통해 고객의 소중한 고견을 깊이 새겨듣고 편리하고 안전하게 금융서비스를 이용할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다”며 “고객의 다양한 목소리를 경청할 수 있는 새로운 소통공간을 구축하고 이를 의사결정에 반영해 고객 가치를 높이기 위해 더욱 매진하겠다”고 말했다.

 

복현명 기자 hmbok@dailysmart.co.kr


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